“배달비 2000원 추가됩니다.”
“전화로 주문하는데 배달비 받아요?”
“네. 배달비 있어요.”

#서울 영등포구에 거주하는 회사원 A씨. 집에서 치킨을 주문하다 다소 황당했다. 배달비를 아끼겠다는 생각에 배달중개 앱이 아닌 전화 주문을 하려했는데 배달비를 청구했기 때문. 음식점주로부터 뚜렷한 설명도 듣지 못한 채 배달비를 내려니 괜히 더 비싸게 먹는 것 같은 기분이 들었다.

이용자들이 배달음식을 주문할 때 배달앱을 이용하지 않고 매장으로 직접 주문을 하더라도 배달비가 추가되는데 따른 불만을 호소하는 소비자들이 늘고 있다. 일각에서는 야금야금 오르는 배달비 부담이 커지던 중 배달의민족을 운영하는 우아한형제들과 요기요를 운영하는 DH가 기업결합을 발표하자 이에 대한 반발이 겹쳐 표출된 것으로 보고 있다. 일부 소비자들은 배달앱 불매운동을 벌이며 '전화주문 방법'을 공유하기도 한다.

그러나 배달의 민족, 요기요와 같은 배달앱이 등장하면서 배달 방식도 달라졌다. 늘어난 배달 주문량을 효율적으로 처리하기 위해 ‘배달대행 전문 플랫폼’들이 하나둘씩 생겨났다. 메쉬코리아의 ‘부릉’, 로지올의 ‘생각대로’, 바로고의 ‘바로고’ 등이 대표적이다. 배달의민족은 2017년 배민라이더스를 통해 배달대행업무까지 영역을 넓혔다. 쿠팡은 '배민 라이더스'와 유사한 모델인 맛집 배달 서비스 '쿠팡이츠'를 서비스를 하고 있고, 위메프는 '위메프오'라는 서비스로 음식, 마트 상품, 세탁물 배달에 나섰다.

하지만 구조가 바뀌다 보니 배달앱이 아닌 전화를 통해 주문을 해도 배달대행 플랫폼에 배달을 의뢰할 수 밖에 없게 됐다. 직접 배달원을 고용한 업장이 많지 않아서다. 주문 방식과 상관없이 건당 배달 수수료를 지불해야 하기 때문에 배송료를 받을 수 밖에 없다는 게 음식점주들의 설명이다.

그렇다면 소비자들이 낼 수 있는 배달비용은 어느정도일까. 소비자들은 배달비용에 대한 시선이 곱지만은 않다. 배달 산업 구조가 바뀌면서 배달비 유료화가 정책됐고 체감적으로 배달음식값 인상으로 받아들여지기 때문. 두잇서베이의 2018년 설문조사에서 '배달비 유료화 필요성에 공감하나요?'라는 질문에 배달앱 이용자의 절반이 넘는 57.3%가 '공감하지 않는 편'이라고 답했다.

배달비 지불의사 있더라도 비용이 비싸다는 의견도 다수였다. 1회 적정 배달료에 대해 설문에 참여한 이용자 중 가장 많은 41.8%가 '1000원' 이라고 답했다.

업계 관계자는 "배달앱과 함께 배달대행업태 생겨나고 배달비가 유료화 되는 과도기에 있다고 본다"며 "소비자입장에서는 배달 서비스의 선택의 폭이 다양해지고 업장에서도 추가적으로 배달 매출이 생겼다고 볼 수 있는데 다만 적정 배달비를 산정하는 기준과 운영 가이드라인 등이 명확해질 필요도 있다"고 설명했다.